In deze zaak stond de vraag centraal of een adviseur voldoende heeft toegezien op het afsluiten van aanvullende overlijdensrisicoverzekeringen die consumenten nodig achtten bij de aankoop van hun eerste woning. Hoewel de klanten aangaven dat zij mogelijk elders een lagere premie wilden zoeken, oordeelt Kifid dat dit de adviseur niet ontslaat van zijn zorgplicht. Doordat de adviseur niet controleerde of de verzekeringen daadwerkelijk waren afgesloten en de consument niet wees op een inhoudelijke wijziging in het definitieve adviesrapport, bleef essentiële dekking achterwege. Dit heeft geleid tot substantiële schade.
De feiten
De consument en haar echtgenoot kochten eind 2017 hun eerste woning en schakelden een adviseur in voor hypotheekadvies en bijbehorende verzekeringen. In het voorlopige adviesrapport werd vastgelegd dat het voor beide klanten belangrijk was dat de achterblijvende partner in de woning kon blijven wonen bij overlijden. De adviseur adviseerde daarom aanvullende overlijdensrisicoverzekeringen op beider leven. De klanten stonden positief tegenover dit advies, maar gaven aan eerst te willen onderzoeken of de verzekering elders goedkoper kon worden afgesloten.
Op 7 januari 2018 bevestigde de consument dat zij de overige verzekeringen via de adviseur wilden afnemen en dat zij nog naar de aanvullende overlijdensrisicoverzekeringen zouden kijken. Zij vroegen daarbij bevestiging van premiebedragen. Op 12 februari 2018 stuurde de adviseur het definitieve adviesrapport toe. In dit rapport was de passage over de overlijdensrisicoverzekeringen gewijzigd: volgens het definitieve advies zouden de klanten ervoor hebben gekozen de verzekeringen niet af te sluiten omdat zij bereid waren de woning te verkopen bij overlijden. Dit was niet eerder door de klanten aangegeven.
De consument mailde op 15 februari 2018 dat zij het definitieve rapport niet had gelezen, maar akkoord was als de inhoud niet afweek van de eerdere versie. Zij vroeg expliciet of er iets belangrijks was dat zij moest weten. De adviseur reageerde niet. De klant ging er daarom vanuit dat het voorlopig advies ongewijzigd was uitgevoerd.
In de praktijk werd alleen de verplichte overlijdensrisicoverzekering voor NHG afgesloten, evenals de woonlastenverzekeringen. De aanvullende overlijdensrisicoverzekeringen werden niet aangevraagd. Pas in 2023, toen de echtgenoot ernstig ziek werd, ontdekte de consument dat deze dekkingen ontbraken. In oktober 2024 overleed haar echtgenoot. De consument stelde de adviseur aansprakelijk voor de gemiste uitkering. Kifid moest beoordelen of de adviseur zijn zorgplicht had geschonden, of de klacht tijdig was ingediend en of de schade toerekenbaar was. Kifid stelde vast dat de consument als leek mocht vertrouwen op het uitgevoerde advies en dat zij niet hoefde te herkennen dat de verzekering niet was afgesloten, zeker gezien de veelheid aan documenten en het ontbreken van enige waarschuwing vanuit de adviseur. De klachtplicht werd daarom niet geschonden geacht.
Met betrekking tot de zorgplicht oordeelde Kifid dat de adviseur, als professionele partij, niet mocht aannemen dat klanten geen aanvullende overlijdensrisicoverzekering wilden, enkel omdat zij wilden onderzoeken of elders een lagere premie mogelijk was. Toen de consument expliciet vroeg of er belangrijke wijzigingen waren, had de adviseur haar moeten wijzen op de inhoudelijke aanpassing in het definitieve rapport. Ook had hij moeten verifiëren of de klanten elders een verzekering hadden gesloten. Dit nalaten kwalificeert als een zorgplichtschending.
De schade werd vastgesteld op € 121.721,-, zijnde het vermoedelijke verzekerde bedrag minus de premies die in de tussenliggende periode betaald zouden zijn. Omdat de consument in enige mate heeft bijgedragen aan het ontstaan van de schade — onder meer doordat zij het definitieve rapport niet heeft gelezen — rekent Kifid één vijfde deel aan haar toe. De adviseur moet daarom € 97.376,- vergoeden.
Het oordeel
Kifid oordeelt dat de adviseur tekortgeschoten is in zijn zorgplicht door niet te controleren of de aanvullende overlijdensrisicoverzekeringen daadwerkelijk werden afgesloten, en door niet te reageren op de vraag van de consument of er belangrijke wijzigingen in het definitieve adviesrapport stonden. De adviseur had moeten beseffen dat de consument als leek mocht vertrouwen op zijn begeleiding. Het shopgedrag van consumenten ontslaat de adviseur daarbij niet van zijn verplichting om actief te bewaken dat het advies juist en volledig wordt uitgevoerd. De schade wordt deels aan de consument toegerekend, maar de adviseur blijft voor het grootste deel aansprakelijk.
Wat kunt u doen?
Als onderdeel van het advies moet de adviseur de financiële positie, risicobereidheid, doelstellingen, kennis en ervaring van de consument(en) uitvragen. In dit geval heeft de adviseur dit op de juiste wijze gedaan. Zeker als de consument(en) weinig ervaring hebben, zoals bij het kopen van een eerste woning, geldt er een toegenomen zorgplicht voor de adviseur. Nu de klanten hebben aangegeven dat ze het overlijdensrisico verzekerd wilden hebben, maar toch nog even wilden kijken of het elders goedkoper kon, rust op de adviseur wel de zorgplicht om na te gaan of deze verzekering ook daadwerkelijk wordt gesloten. Van de adviseur had tenminste verwacht worden dat hij de klant had geïnformeerd over het verschil tussen het eerste rapport en het definitieve rapport. De zorgplicht van een adviseur gaat niet alleen over de bemiddeling van de financiële producten, maar ook over het proces dat aan de totstandkoming van de bemiddeling voorafgaat.
Concreet betekent dit:
- Wees alert op inconsistenties tussen voorlopig en definitief advies en meld deze actief aan de klant.
- Verifieer de uitvoering van het advies, ook wanneer een klant aangeeft online te willen vergelijken.
- Voorkom aannames over keuzes van consumenten; bevestig altijd expliciet.
- Documenteer contactmomenten zorgvuldig, vooral wanneer klanten aangeven documenten niet te hebben gelezen.
- Ondersteun onervaren klanten extra, zeker bij complexe producten zoals hypotheken en overlijdensrisicoverzekeringen.
Wat kan SVC voor u doen?
Met het Keurmerk-auditarrangement van SVC ondersteunen wij uw organisatie bij het aantoonbaar borgen van een volledig en zorgvuldig adviesproces. Vanaf € 93,- per maand (excl. btw) krijgt u toegang tot ons kennisportal, nieuwsbrieven en helpdesk, en voeren wij eens per 18 maanden een audit op locatie bij u uit. Wij helpen u om uw zorgplicht structureel te versterken en risico’s zoals in deze zaak te voorkomen.
