In recente uitspraken heeft Kifid (het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) duidelijk gemaakt onder welke voorwaarden een verzekeraar of gevolmachtigd agent premies mag verhogen. Twee zaken leverden opvallend tegengestelde uitkomsten op. In de ene zaak werd een doorgevoerde premieverhoging teruggedraaid vanwege een onredelijk bezwarende contractvoorwaarde, terwijl in de andere zaak een forse premiestijging juist geoorloofd werd bevonden dankzij transparante polisvoorwaarden en een deugdelijke onderbouwing. Deze uitspraken onderstrepen hoe cruciaal duidelijke en evenwichtige wijzigingsbedingen zijn om premiestijgingen richting klanten te rechtvaardigen en klachten te voorkomen.
Waar gaat het om?
Promovendum – onredelijk beding leidt tot afwijzing premieverhoging. In de eerste zaak (Kifid-uitspraak 2025-0272) klaagde een consument over een premieverhoging bij twee autoverzekeringen die hij via Promovendum (CAK Volmacht B.V.) had afgesloten. De gevolmachtigd agent baseerde de verhoging op een bepaling in de polisvoorwaarden (artikel 20(b)) die hem het recht gaf om “op ieder moment en om elke reden die hij daarvoor ziet” de premie of voorwaarden aan te passen. De Kifid-geschillencommissie oordeelde dat zo’n beding niet transparant is en zorgt voor een aanzienlijke verstoring van het evenwicht tussen de rechten en plichten van partijen in het nadeel van de consument. Met andere woorden: de klant heeft weinig zekerheid terwijl de verzekeraar alle vrijheid heeft, wat in strijd is met de goede trouw (fair dealing). Zo’n onredelijk bezwarend beding – een juridische term voor een oneerlijke contractvoorwaarde die de consument onredelijk benadeelt – is op grond van de wet vernietigbaar. Kifid stelde dan ook dat deze bepaling buiten toepassing moet blijven, waardoor de consument er niet aan gebonden is. Omdat de premieverhoging enkel op dit oneerlijke artikel was gestoeld, werd de verhoging ongeldig verklaard; de klant kreeg gelijk en de premieverhoging moest worden teruggedraaid. Bijvangst in deze zaak was dat de verzekeraar de premie kort daarvoor juist met 25% had verlaagd en de klant had voorgespiegeld dat hij van die lagere premie zou blijven profiteren, zonder te vermelden dat dit tijdelijk was. Die verlaging werd binnen een half jaar weer tenietgedaan, wat niet duidelijk gecommuniceerd was. Ook dat droeg bij aan het oordeel dat de wijziging oneerlijk en in strijd met het gewekte vertrouwen was.
Achmea/FBTO – transparantie en opzeggingsrecht maken premieverhoging acceptabel. In de tweede zaak (Kifid-uitspraak 2025-0353) ging het om een woonhuisverzekering (opstal en inboedel) bij Achmea (merk FBTO) voor een woning met rieten dak. De verzekeraar verhoogde per contractverlenging (1 september 2024) de jaarpremie aanzienlijk – van €948,52 naar €1.460,89, een stijging van ruim 50%. De consument vond deze verhoging disproportioneel en niet marktconform. Achmea beriep zich echter op een duidelijk wijzigingsbeding in de polis: artikel 17 van de voorwaarden bepaalde dat de premie bij de jaarlijkse verlengingsdatum aangepast kan worden, bijvoorbeeld vanwege gestegen schadelast (toename in claims of schade-uitkeringen). Cruciaal daarbij was dat daartegenover de klant de vrijheid had om de verzekering op die verlengingsdatum op te zeggen als hij de aanpassing niet accepteerde. Deze opzet gaf de verzekeringnemer een concreet tegenwicht en hield de overeenkomst voldoende in evenwicht. Kifid oordeelde dan ook dat deze premiestijging “naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar” was – met andere woorden, niet onredelijk of in strijd met fairness. De klacht van de consument werd ongegrond verklaard en de premieverhoging mocht in stand blijven. Belangrijk in dit oordeel was ook dat Achmea de verhoging helder had onderbouwd op basis van risico-inschatting. De verzekeraar toonde met een marktanalyse aan dat vergelijkbare woningen met rietendak elders vaak nog hogere premies kennen, en dat een huis met rieten dak lastig of niet te verzekeren is bij andere verzekeraars. Hiermee maakte Achmea aannemelijk dat de nieuwe premie gerechtvaardigd en nodig was gezien het hogere risico. Deze transparantie over de aanleiding van de premiestijging gaf de klant inzicht in het waarom van de verhoging, waardoor Kifid geen reden zag om in te grijpen.
Verschil in uitkomst. Het contrast tussen beide uitspraken is duidelijk: bij Promovendum werd de premieverhoging afgeschoten wegens een onbegrensd en voor de klant oneerlijk contractbeding, terwijl bij Achmea een zelfs veel grotere premiestijging wél stand hield omdat de voorwaarden transparant, objectief begrensd en voor de klant voorzien van een uitweg waren. Met een eerlijk wijzigingsbeding en goede motivering kan een verzekeraar dus aanzienlijke premieaanpassingen doorvoeren, terwijl een vaag of eenzijdig beding tot klachten en afkeuring leidt.
Wat kunt u doen?
Voor u als gevolmachtigd agent, die zelf polisvoorwaarden opstelt of aanpast, zijn uit deze casus een aantal belangrijke aandachtspunten. Hieronder enkele praktische tips bij het (her)formuleren van uw wijzigingsbedingen en het doorvoeren van premiestijgingen:
Zorg voor een transparant wijzigingsbeding: Formuleer duidelijk wanneer en onder welke omstandigheden u de premie of voorwaarden mag wijzigen. Vermijd vage taal zoals “te allen tijde en om elke reden” – dit geeft u als verzekeraar te veel vrijheid en de klant te weinig houvast. Een dergelijk onbeperkt beding wordt al snel als oneerlijk gezien. Beperk wijzigingen bij voorkeur tot de contractvervaldatum of objectieve trigger-events.
Hanteer objectieve criteria voor premiemutaties: Leg in de polisvoorwaarden uit op basis van welke objectieve factoren de premie kan worden aangepast. Denk aan stijgende schadelast (toename in claims), wijzigingen in het risicoprofiel van de verzekerde (bijv. verbouwing, dekkinguitbreiding), inflatie of andere kostenstijgingen. Door concrete voorbeelden te noemen (zoals in het Achmea-beding: premies aanpassen bij hogere schade-uitkeringen) weet de klant waarop hij kan rekenen. Objectiviteit voorkomt de perceptie van willekeur.
Bied de klant een tegenwicht (opzeggingsrecht): Geef de verzekeringnemer altijd de mogelijkheid om de polis te beëindigen zonder boete als hij niet akkoord gaat met een premie- of voorwaardenwijziging. Dit opzeggingsrecht – met name bij wijzigingen op de verlengingsdatum – zorgt voor een betere balans tussen partijen. De klant behoudt daarmee de keuzevrijheid, wat een wijzigingsbeding minder bezwarend maakt.
Communiceer duidelijk en eerlijk: Licht elke premieverhoging tijdig en begrijpelijk toe aan uw klant. Leg uit waarom de premie omhoog gaat, welke factoren hieraan ten grondslag liggen, en – indien van toepassing – hoe de nieuwe premie zich verhoudt tot de markt. Een goed onderbouwde uitleg, zoals Achmea gaf met een marktoverzicht voor rietendaken, vergroot het begrip bij de klant. Voorkom misleiding: schep geen onrealistische verwachtingen (bijvoorbeeld over langdurige kortingen) die u later moet terugdraaien. Eerlijke communicatie voorkomt dat klanten zich overvallen of misleid voelen.
Toets op evenwicht en redelijkheid: Kijk ten slotte kritisch naar de balans in uw polisvoorwaarden. Een beding moet niet leiden tot onevenwichtigheid waarbij alle lasten of onzekerheden bij de consument liggen. Toets uzelf: zou een gemiddelde klant deze voorwaarde redelijk vinden en accepteren als hij er expliciet op gewezen wordt? Zo niet, pas het beding aan. Het doel is voorwaarden die niet als “aanzienlijk verstorend” voor het wederzijds evenwicht worden gezien, zodat ze een toets der redelijkheid kunnen doorstaan.
Door bovenstaande punten in acht te nemen, verkleint u de kans dat een premieverhoging als onrechtvaardig wordt ervaren. Transparantie en objectiviteit in uw productvoorwaarden en communicatie zijn sleutelwoorden: ze zorgen ervoor dat klanten begrijpen waar ze aan toe zijn en waarom een aanpassing nodig is. Dit verhoogt de tevredenheid en voorkomt klachten bij instanties als Kifid.
Wat kan SVC voor u doen?
Het opstellen van duidelijke, eerlijke polisvoorwaarden en het onderbouwen van premiemodellen vergt expertise. SVC Groep ondersteunt gevolmachtigd agenten en verzekeraars bij productontwikkeling en Product Oversight & Governance (POG) om dit in goede banen te leiden. Wilt u meer informatie over deze dienstverlening? Neem dan contact met ons op.
