Kifid-uitspraak benadrukt belang van duidelijke bewijsvoering bij zorgplichtdiscussies.
Op 11 juli 2025 heeft de Geschillencommissie van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) uitspraak gedaan in zaaknummer 2025-0556. In deze zaak klaagde de consument over het handelen van haar assurantietussenpersoon, Meerts Assurantiën en Financiële Dienstverlening B.V. De kern van het geschil draaide om de vraag of de adviseur zijn zorgplicht was nagekomen en of hij toerekenbaar tekort was geschoten in de uitvoering van de serviceovereenkomst. De commissie verklaarde de klachten ongegrond en wees de vordering van de consument volledig af.
De feiten
De consument had een arbeidsongeschiktheidsverzekering met een looptijd tot 1 januari 2025. In augustus 2022 ontving zij van haar verzekeraar bericht over een premieverhoging en de mogelijkheid om over te stappen naar een nieuw product met mogelijk gunstigere voorwaarden. Enkele weken later stapte zij over naar een nieuwe adviseur.
Volgens de consument heeft haar nieuwe adviseur nagelaten haar te informeren over deze overstapmogelijkheid, waardoor zij aanzienlijke financiële schade zou hebben geleden. Daarnaast stelde zij dat de serviceverlening van de adviseur onder de maat was, aangezien zij zelf het initiatief moest nemen bij aanpassingen aan haar verzekering.
Zij vorderde een schadevergoeding van in totaal € 6.166,- voor gemiste uitkeringen, betaalde servicekosten en oversluitkosten.
Geen schending van de zorgplicht
De commissie stelde voorop dat een assurantietussenpersoon de zorg moet betrachten van een “goed opdrachtnemer” (artikel 7:401 BW). Daarbij hoort onder andere het tijdig en actief informeren van de klant over relevante ontwikkelingen.
In dit geval kon echter niet worden vastgesteld dat de adviseur op de hoogte was of had moeten zijn van de tijdelijke mogelijkheid om de verzekering over te sluiten. De consument had deze informatie al ontvangen voordat de adviseur formeel haar dossier overnam, en het bewijs dat de adviseur hiervan later alsnog op de hoogte was of had moeten zijn, ontbrak. Daarmee was niet voldaan aan de bewijslast van de consument.
Geen tekortkoming in serviceovereenkomst
Ook de klacht dat de adviseur zijn serviceovereenkomst niet naar behoren had uitgevoerd, werd afgewezen. De commissie oordeelde dat de consument geen concreet bewijs had geleverd voor verzuim of structurele tekortkomingen. De stelling dat de consument zelf actie moest ondernemen, werd door de adviseur weersproken met een overzicht van de verrichte dienstverlening. Daarbij werd gewezen op talrijke contactmomenten en tijdige opvolging van vragen. Omdat de consument bovendien de facturen zonder protest had voldaan, kon niet worden vastgesteld dat de service tekort was geschoten.
Wat kan SVC voor u betekenen?
Deze uitspraak onderstreept het belang van transparante communicatie en een goed gedocumenteerde adviesrelatie. Zowel voor adviseurs als voor consumenten is het essentieel om duidelijke afspraken te maken over de dienstverlening en deze schriftelijk vast te leggen. Tegelijkertijd laat de uitspraak zien dat de bewijslast bij de consument ligt wanneer deze een beroep doet op schending van de zorgplicht of tekortschietende service.
SVC ondersteunt financieel dienstverleners bij het inrichten van een zorgvuldige en juridisch houdbare klantbediening. Denk hierbij aan ondersteuning bij de inrichting van klantdossiers, naleving van zorgplicht en het opstellen van heldere serviceovereenkomsten. Met onze Kennisportal en compliance-ondersteuning helpen wij u risico’s te minimaliseren en het vertrouwen van uw klanten te behouden. Wilt u meer weten over hoe wij u hierbij kunnen helpen? Neem dan contact met ons op.
